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人工智能PK人性化服务 弹性与温度无可取代

发布时间:2019-06-10 17:12:18   作者:斌滨定栋  来源: http://www.tyguanjian.com   浏览次数:1527

奇迹彩票平台的报道:

迈入第16届的《远见》服务业大调查,被产业界视为台湾服务业的奥斯卡奖,今年再度派出25位严格培训的神秘客,电脑随机取样580个营业据点,替275家公司与机构的服务品质打出最新分数。

《远见》服务业大调查今年共选出19家业态冠军,平均分数达66.53分,较去年进步5.34分,表现不俗。其中五个连庄霸主包括,安丽日用品公司、全家便利商店、信义住屋、中友百货,以及中国医药大学附设医院。而怡客咖啡与新竹县1999便民专线,堪称此届的黑马。另外一个亮点就是HOLA特力和乐获得92.5的高分,是《远见》本调查历史上第二高分。

面对人工智能当道,“台式服务”如何结合科技,持续提供令人感动的“弹性”与“温度”,让消费者感受到“价值”,而非“价格”,将是所有服务业必须面对的全新挑战。

这一年来,台湾服务业者似乎不再把面对面的真人服务,当成营运重点。

讲师们的感受最深刻。台湾美国运通旅游暨生活休闲服务部总监吴伯良察觉,今年采访谈面对面服务的媒体屈指可数,受邀授课场次也愈来愈少。不只他,另一位饭店业高阶主管也颇有同感。

消费者追求高CP值 服务业面临严峻挑战

被喻为服务业金牌讲师的高雄餐旅学院旅馆管理系助理教授苏国垚则透露,尽管他的授课邀约仍塞满行事历,但推掉的却变少。

原因是,近来绝大多数企业,都转移重心到AI(Artificial Intelligence,人工智能)、大数据、机器人、新零售、无人商店、FinTech(Financial technology,金融科技)上。

对他们而言,AI代表“雪铁龙技术”及“服务创新”,他们把AI当成“Mr. Know All”,有了AI,似乎就能少请员工。“我们现在都在比FinTech,谁还在意面对面服务,”一位银行主管话说得直白。

至于消费者,在不景气下,则更强调追求高CP值(cost-performance ratio,性价比),要求俗搁大碗,一方面抱怨自己薪水长期停滞不动,却也不肯对专业服务支付合理代价。

一环扣一环,因为消费者太讲究CP值,优质、高价的产品与服务,愈来愈难生存。

有趣的是,近来台湾知名服务讲师却不约而同,收到大量大陆授课邀约,每场听众都全神贯注。吴伯良每次演讲完,常听到大陆人感叹:“台湾的服务怎么能做成这样?!”

苏国垚也感受到大陆服务业的求知若渴,恨不得每次授课都保留两手,深怕“会不会有一天换大陆人来教台湾服务?”

有趣的是,大陆不管AI、机器人或新零售发展,都超前台湾很多,怎么还反过来急起直追台湾服务呢?

“他们碰到瓶颈,发觉AI和机器人不能解决所有问题,”吴伯良引述大陆银行主管的说法。

四年前,全球服务业曾密切注意日本长崎豪斯登堡内机器人始祖饭店。轰动开幕至今,随著机器人的增加,带给员工不是便利,而是负担。比如对客人需求的语音辨识度低、开关机费时及维修成本增加,该饭店决定从今年开始减少使用机器人。

常故障、没温度 机器效果不如预期

中友百货也有切身之痛。之前一家厂商在柜上摆了一个Pepper,担任咖啡机销售员,初期的确很吸引目光,后来有时会动有时不会动,不久就贴上“故障”字条,只好要求厂商撤走,“机器人在小柜位都行不通,怎么用它来百货大门迎宾呢?”副店长兼发言人王胜丰说。

最重要的是,机器人和AI没办法做到服务人员的“弹性”和“温度”。

陆续出版《AI来了》《AI新势力》等书的创新工场董事长李开复说,“也许AI可以做一个很好的机器诊断系统,但它不能传达有温度的关怀。你有没有回家问问家中长辈,是否让机器人照顾你?”

有温暖的服务,正是大陆做不到又拼命想向台湾学的。

《远见》委托博智全球管理顾问公司,聘请拥有国际知名验证公司英特美(ITA)验证执照的25位神秘客,从今年4月开始,历时半年,拿著以基本态度为主,魔鬼题为辅的剧本,扮演一般消费者,走进由电脑随机取样的580个营业据点,替275家企业的服务品质打分数。

早在2003年,《远见》就创全球媒体之先,派神秘客跨行业评鉴第一线服务。16年来《远见》始终坚持,测量服务品质的唯一方式,就是消费者实际接受到的服务感受,不似网络投票调查,容易被品牌知名度、公司规模与既定印象左右,只抽测代表公司面对客人的第一线员工,而且调查时间不公布,业者无从准备。

也因为《远见》神秘客公正、客观的专业判断不容撼动,国内服务业几乎一整年都处于备战状态,只为一举拿下台湾服务业的奥斯卡奖。今年重启调查的业态有连锁速食和连锁咖啡,原因很简单,除了便利商店外,速食业和连锁咖啡厅已成为台湾人生活的日常,唯有好服务才能成功杀出重围。

今年也特别把这两年新进、在服务上表现突出的业者列入调查,像是海底捞、GB鲜酿餐厅、贰楼、高雄晶英行馆、北投丽禧温泉酒店、台北儿童新乐园等等,期待新竞争者加入,能激发服务斗志。

至于考题的难度则比过去大幅降低,更贴近消费者,都是生活上可遇见的一般日常。

需求之外多做一点 转换成顾客忠诚

“考验第一线员工能否用心了解客人需求,并站在客人的角度回应,”负责执行调查的博智全球管理顾问总经理黄正颐说明,今年也把各业态过去曾经考过、表现却不如预期的重要考题,重新列入抽测范围,好确认一线员工都能准确做到。

举例来说,观察专柜人员在百货公司开门后,是否做好准备并诚恳与路过的消费者问好这题,已连考三年,今年继续考。又如,到量贩超市向补货人员询问商品位置,也几乎是每年必考题。神秘客今年更被赋予任务,特别观察第一线员工是否在符合客人需求之外,多做一点点,成为加分依据。

目前台湾一般服务业普遍都仍停留在“服务1.0”,就是“顾客有说到,服务就做到”的阶段。

精品零售业知名讲师陈家妤在《为什么他卖得比我好?》一书指出,服务1.0,虽然能符合基本需求,却很难让客人有感,无法转换成顾客忠诚。

调查结果令人为之一振,今年19大服务业66.53的平均分数,较去年高5.34分,挤进历年前三名。275家受测业者或单位,七成六受测分数高于60分,其中四成高于70分,一成入列80分俱乐部。

最惊艳的是HOLA特力和乐跨入90分高门槛,员工致力于把客人变成忠实粉丝,不但一来再来,还主动替他们宣传。

“主要是题目比过去简单,第一线员工容易得分,”任《远见》神秘客调查顾问的苏国垚分析。

这两年聚焦在数码转型的全家便利商店总经理兼营运长薛东都观察,即使业者今年未大张旗鼓办训练演讲、透过竞赛提高服务警觉,但早把服务内化成企业的DNA,自然存在。

值得一提的,去年输给自家兄弟的HOLA特力和乐,卧薪尝胆一年,就一举以92.5分攀上高峰。不但坐上今年跨业态服务新典范,也晋身为《远见》神秘客调查史上仅次于牡丹湾的第二高分。

“实体通路的生存,只能靠服务,不努力不行,”特力和乐台湾事业群总经理李雅惠强调。

今年五个连庄霸主中,安丽又写下八连霸的历史新页,资优生全家的冠军次数也累积到十次,而中国附医也是《远见》调查中第一个连庄的医疗院所。

怡客咖啡、新竹县便民热线则堪称是本年度两匹黑马。老字号台湾咖啡品牌怡客,凭著资深员工带著新人营造家的温馨,终结了星巴克在《远见》永远包办连锁咖啡业服务第一的纪录。成立才三年的新竹县1999便民专线,更以小虾米对抗大鲸鱼,击败挑战四连霸梦碎的台中市政府。

和冠军睽违四年的远传电信,愈挫愈勇,好不容易在今年扬眉吐气,抢回第一。

一直很在意调查成绩,却始终只入榜未登顶的上海银行、国泰人寿,默默努力迈进,终于在今年脱颖而出。

不过,南山人寿、中华电信、家乐福这些去年的业态第一,却在没预警下,以些微差距饮恨,果然服务没有永远的第一。至于国泰世华银行、云品酒店、Yahoo奇摩购物中心几个有冠军实力的业者,连两年距离榜首都只差一步,明年有望问鼎。

接轨服务致胜 外包人力也能提供优异服务

深入分析各业态冠军的致胜之道有三。首先,他们都做到“接轨服务”,除了回应客人提出的需求,还能察觉客人没说的情绪、疲累或著急,给予进一步的安抚或赞美。“这是今年成绩好坏最大的差别,”苏国垚发现。

再来,这些第一名们都没忘记使出压箱的“秘密武器”,就是外包人员,如清洁或保全。对客人来说,若连外包都能做好服务,正职员工更不用说。

比如,中国附医服务品质提升的推手副院长杨丽慧,具有护理长背景,又是总务起家,清洁、保全和美食街厂商都被她管得服服贴贴,甚至连别人说不动的志工,她都有办法让他们走出志工台。

今年服务后段班的共同特征则是,只做自己份内的事,其他客人多出来的要求,不是不愿意,就是当场无法反应。“实施一例一休之后,一线员工排班的人力都刚好而已,只足够让他们做份内的事,”苏国垚观察。

跨业态平均分数排名中,前三名胜出的原因都是“一致性”。

不论电信业、主题乐园,神秘客抽测的所有业者,史无前例分数全在60分以上,值得鼓励。

拿下今年最佳进步奖的电信业和主题乐园,两个都是去年的业态后段班,能一口气挤进前三名,靠的都是同理心。

神秘客走在某个乐园内,随机抽问一名服务人员,想在当天玩遍园区内所有设施。服务人员听完都会先询问喜好,比如说“想玩水吗?”或“还会想玩儿童区吗?”然后明确指引顺序,并清楚说明动线,而神秘客照著玩,也确实能在闭园前全部玩一遍,感觉值回票价。

电信业的进步也不惶多让。尤其神秘客到店询问,如何把手机资料备份到电脑,服务人员一听,马上安抚神秘客,不用这样转来转去,她可以协助把旧手机资料直接转到新手机,就连神秘客Google、LINE的密码忘记,服务人员都轻松回答,“我都能帮你处理,”让神秘客安心不少。

退步最多的住屋仲介,名次堪称历年来新低。经纪人向神秘客说明物件前未先了解需求、客人表达需求时不断插话、带看过程频频接听电话,神秘客询问其他同事物件时,对方冷淡回应,“我怎么会知道!”服务流程松散,没把客人放在眼里。

自从顶级休闲旅馆列入调查范围,业态平均始终落在后段班,与其说他们服务垫后,还不如说业者在服务上的努力,追不上消费者的期待。

但看到今年顶级休闲旅馆直直落的表现,也不免让人捏一把冷汗。因为竟有顶级休闲旅馆的服务人员对神秘客的需求充耳不闻。原来神秘客Check-in时,随行友人嘀咕抱怨,车开那麽久,腰酸背痛坐不下去,但服务人员目光却只聚焦在电脑萤幕,未有反应。

最令人忧心的则是量贩超市和连锁速食业,垫底的成绩已经退无可退。远远地,神秘客还没走进卖场,看到迎宾人员站三七步,双手放背后,上身左右晃动,没有笑容,眼神空洞直视前方。神秘客询问红豆煮烂秘诀,他自问自答,“怎么煮?我没煮过耶!”专业度不够,也不会向其他同事求救。

神秘客也不敢置信,速食业服务人员竟链接帐都不到位。神秘客问能否用Apple Pay?服务人员听完面无表情回答,“我们只收现金!”现金结帐时,服务员确认餐点内容,却没明确说明费用,以至找错钱,过程以单手收取现金,甚至没有致谢。

发展AI搜集大数据 最后一哩路还是要靠人

即便如此,相较于大陆,台湾的服务仍暂居领先地位。长期的和平过程,加上间进式的成长,积累成台湾深厚的服务底蕴,虽然目前台湾不重视服务,却还不至于落后,“要是台湾服务业迟迟不觉悟,继续Cost down、Service down、Value down的话,可能就会被追过去,”苏国垚担心。

也不是不能全力发展AI,对服务业来说,AI绝非万能,但也非AI不可,因为AI是辅助一线服务人员最好的工具,透过AI可以快速搜集数据,准确获知客人的喜好,提供量身订做的服务。

“所有的AI技术,无非都是让我们在服务顾客的过程中,更有效率地了解顾客、预测顾客的下一步,但最后一哩路,还是得靠人,”远传电信总经理李彬强调。

大陆拥有AI绝对优势,如果第一线服务人员再经过质变,将不可同日而语,但台湾AI发展还不成熟,要是又失去人与人之间面对面服务的优势,怎么打得过人家?

只有更好才是好。如果不随时力求进步,就等著让对手迎头赶上。

想提升服务,就必须让员工持续投入服务训练,服务训练是一种投资,而不是花费,不愿意投资在人身上,产业就不会进步。而被训练有素员工服务的客人,一传十、十传百的广告效果,绝对比花钱请人拍广告来得显著。

再来,改用VP值(value-performance ratio)取代CP值,“台湾进阶到愿为优质产品、服务多付一点钱,CP值等于走回头路,但天底下哪有俗搁大碗的呢?”吴伯良犹记,不久前到摘下米其林一星的天香楼用餐,结束后大厨从厨房走出来,跟客人互动讨论菜色,最后把当天的菜单请书法家当场写在卷轴上,送给客人,正是所谓高VP值。

刻不容缓的是,找到台湾服务独一无二的特色。苏国垚认为,所谓“台式服务”,应该是把日本款待的精神、对细节的要求,再加上美国自在与客人互动的态度,两者融合为一。

找到自己无可取代的服务优势,就要坚持下去,不要随波逐流,如同吴伯良所问,“我们到底要一年磨十剑,还是十年磨一剑?”答案不辩自明。

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